Insp. Wojciech Baranowski, Dyrektor Izby Celnej w Toruniu
 
Zaproszenie Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości do udziału w I edycji Konkursu „Przyjazny Urząd” potraktowaliśmy jako okazję do zaprezentowania Izby Celnej w Toruniu na szerszym forum oraz możliwość uzyskania obiektywnej oceny naszych działań przez klientów i Kapitułę Konkursu. Uzyskanie certyfikatu i znaku jakości „Przyjazny Urząd” utwierdza kadrę kierowniczą Izby Celnej w Toruniu w przekonaniu o dobrym wyborze kierunku działania, buduje poczucie społecznej odpowiedzialności i motywuje wszystkich funkcjonariuszy i pracowników cywilnych naszej organizacji do dalszego zaangażowania, rozwoju i ciągłego doskonalenia się. Jesteśmy przekonani, że zarówno Certyfikat jak i logo „Przyjazny Urząd” obecne na naszych drukach, stronach internetowych oraz materiałach firmowych spotyka się z bardzo pozytywnym odbiorem, a znak z uwagi na swoją unikatowość i interesującą formę graficzną przyciąga uwagę i wzbudza zainteresowanie naszych klientów. Jako laureaci Konkursu mamy świadomość, że uzyskane wyróżnienie nie tylko buduje nasz prestiż, kształtuje pozytywny wizerunek w środowisku, ale stanowi swoiste zobowiązanie i motywację do dalszych starań na rzecz podnoszenia jakości obsługi naszych Klientów.
 

Waldemar Kuliński, Sekretarz Województwa - Dyrektor Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie
 
W mojej ocenie jakość obsługi klienta to przede wszystkim odpowiedni, jednolity standard usług, odpowiadający oczekiwaniom obywateli. Mając pewność, że daną sprawę można załatwić szybko i sprawnie, że to urząd jest dla obywateli, a nie odwrotnie, ludzie nabierają większego zaufania do administracji publicznej. Porównywanie się z innymi, podobnymi organizacjami jest jedynym, poza opiniami klientów, weryfikatorem jakości usług świadczonych przez urząd. Zawsze byliśmy i jesteśmy otwarci na bezstronną, zewnętrzną ocenę naszej pracy. Dlatego często stajemy do branżowych konkursów. Konkurs „Przyjazny Urząd” zainteresował nas przede wszystkim z uwagi na skład kapituły oraz obiektywny i wieloaspektowy system oceny. Wyróżnienie w tym konkursie stanowi dla nas potwierdzenie słuszności drogi, którą obraliśmy. Wiele sił i środków angażujemy w nieustanne podnoszenie jakości naszej pracy. Tytuł „Przyjazny Urząd” to bardzo przejrzysty i jednoznaczny komunikat dla naszych klientów. Jego przyznanie przyjęliśmy z dużą satysfakcją.
 

Sabina Nowosielska, Prezydent Kędzierzyna-Koźla
 
Działania w kierunku utrzymania wysokiej jakości obsługi, stanowią istotny wkład w rozwój kwalifikacji pracowników. Pracownicy doskonalący swoje zdolności, dążący do specjalizacji w określonej dziedzinie są z punktu widzenia administracji publicznej inwestycją w obszarze kapitału ludzkiego. Jest to spowodowane poprawą uzyskiwanych wyników przez danego pracownika, szybkości w odnajdywaniu rozwiązań, czy też podejmowaniu błyskawicznych decyzji. Jakość obsługi klienta powinna być na najwyższym poziomie ponieważ ważne jest aby odpowiadała ona potrzebom i oczekiwaniom interesantów. Urząd Miasta Kędzierzyn-Koźle przystąpił do konkursu, ponieważ znak jakości „Przyjazny Urząd” wyróżnia instytucje, które na pierwszym miejscu stawiają jakość w relacjach z interesantem. Urząd Miasta Kędzierzyn-Koźle regularnie wdraża nowoczesne i efektywne rozwiązania w tym informatyczne narzędzia w obszarze obsługi klienta. Ponadto zapewnia rozwój własnych zasobów kadrowych w formach wpływających w sposób istotny na jakość pracy urzędników. Jesteśmy otwarci na potrzeby naszych interesantów. Wdrożone rozwiązania przynoszą pozytywne rezultaty w postaci wysokiej jakości świadczonych usług publicznych.
 

Krzysztof Brzeziński, Wójt Gminy Puławy
 
Wysoka jakość i fachowość obsługi klienta w jednostkach administracji jest bardzo istotna. Budowanie dobrych relacji z mieszkańcami i interesariuszami zewnętrznymi jest podstawą sprawnego działania całego aparatu administracyjnego. Tylko w warunkach wzajemnego zrozumienia, szacunku i otwartości władz publicznych, możliwe jest podejmowanie i osiąganie ambitnych celów. Udział w I edycji Konkursu „Przyjazny Urząd” potraktowałem jako formę audytu – obiektywnego sprawdzenia jakości obsługi klientów naszej instytucji. Z satysfakcją przyjąłem informację o przyznaniu wyróżnienia dla Urzędu Gminy Puławy, tym bardziej, że otrzymaliśmy je jako jedyna jednostka z Lubelszczyzny. Znak jakości „Przyjazny Urząd” wykorzystujemy w codziennej komunikacji z mieszkańcami i interesariuszami zewnętrznymi. Pojawił się na naszej stronie internetowej, kopertach, papierze firmowym, będąc dla naszych partnerów sygnałem, że mogą oczekiwać po naszej stronie najwyższych standardów obsługi.
 

Krzysztof Dyl, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego
 
Przez wiele lat w administracji publicznej nie przywiązywano tak dużej wagi jak obecnie do jakości obsługi klientów w urzędzie. Sygnały, że należy to zmienić napływały ze strony podmiotów gospodarczych, które jako pierwsze dostrzegły korzyści z przyjaznego podejścia do klientów. Urzędy nie mogły zostać w tyle, stąd coraz chętniej swoje działania poddają ocenie audytorów, biorą aktywny udział w przedsięwzięciach społecznych oraz angażują się w inicjatywy, których celem jest wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom obywateli. Urząd Transportu Kolejowego jest urzędem specyficznym ze względu na funkcje kontrolne i regulacyjne, jakie pełni w stosunku do podmiotów rynku kolejowego oraz pomoc udzielaną pasażerom. Tymczasem pasażerowie często postrzegają kolej przez pryzmat nie zawsze pozytywnych doświadczeń. Na szczęście to się zmienia. Przewoźnicy dostrzegają konieczność zapewnienia jak najwyższych standardów usług. Także Urząd Transportu Kolejowego, będący krajową władzą bezpieczeństwa w transporcie kolejowym, konsekwentnie realizuje politykę jakości w kontaktach z klientami. Przyznanie Urzędowi Transportu Kolejowego Znaku Jakości „Przyjazny Urząd” w I edycji konkursu traktujemy jako uznanie dla naszych dotychczasowych działań, ale także zobowiązanie do stałego podnoszenia jakości obsługi w urzędzie. Certyfikat ten wykorzystujemy w bieżącej komunikacji społecznej ze wszystkimi naszymi partnerami. Zachęcamy inne urzędy administracji publicznej, aby przystąpiły do tej szlachetnej rywalizacji oraz poddały swoją działalność ocenie Kapituły konkursu.
 

Stefan Jarczyk, Sekretarz Miasta Chorzowa
 
Informację o otrzymaniu wyróżnienia w Konkursie .,Przyjazny Urząd" przyjęliśmy z dużą satysfakcją i radością. Potwierdziła ona, że nasze starania o otwarte podejście do klienta są celowe i dostrzegane. Utwierdziła nas w przekonaniu, że jest to właściwy kierunek funkcjonowania Urzędu. Inwestowanie w jakość obsługi mieszkańców ma na celu zwiększenie zaufania mieszkańców do Urzędu i urzędników. W dłuższej perspektywie czasu pozwoli na postrzeganie urzędników, jako profesjonalistów służących pomocą w załatwianiu spraw administracyjnych. Klienci Urzędu przekonani, że mogą liczyć na fachową i merytoryczną pomoc bez obaw i uprzedzeń będą odwiedzali Urząd. Podnoszenie jakości obsługi klientów prowadzić powinno do sytuacji, w której dobrze obsłużony klient nie będzie musiał wracać do Urzędu z tą samą sprawą, ani tracić czasu na rozmowy z kolejnymi urzędnikami. Podnoszenie jakości obsługi przejawia się także odpowiednią informacją (wizualną i osobową), która umożliwia skierowanie klienta we właściwe miejsce zaraz po przekroczeniu murów Urzędu Korzyścią z podnoszenia Jakości obsługi jest przede wszystkim wzrost zadowolenia mieszkańców z funkcjonowania Urzędu. Jednakże nie mniej istotną jest również korzyść po stronie organizacji, gdyż pozwala uprościć i usprawnić obsługę klienta.